35. LA NEUTRALIDAD DE LA BIBLIOTECA

Un elemento central de las tradiciones bibliotecarias contemporáneas es la insistencia sobre la neutralidad de la biblioteca -de sus recursos, sus servicios y su conducción- como un requisito de la objetividad y como una guía práctica. Es así que encontramos enunciados de los servicios bibliotecarios que prescriben su aplicación en igualdad de condición sin distinción, o sea, de manera ajena a cualquier forma de discriminación, indicando luego -a modo de explicación- a cuáles formas de distinción se refieren: Raza, nacionalidad, edad, sexo, religión, idioma, discapacidad, condición económica y laboral, y nivel de escolaridad (Gill, 2007, p. 26).

¿Por qué esta insistencia? ¿Es una aspiración o condición para otra cosa? ¿Se aplica por igual a todo tipo de bibliotecas? ¿También es de observancia en la investigación bibliotecológica y en los estudios de la información?

Además, ¿esta idea de la neutralidad se opone a las más recientes nociones de servicio multicultural, servicio intercultural y diversidad o infordiversidad? Esta aparente oposición deviene de que estas nuevas nociones conllevan a diferenciaciones en los recursos, los servicios y la conducción de las bibliotecas.
Es de notar que por su misma naturaleza las bibliotecas establecen exclusiones entre las personas. La primera de ellas es la que define la organización de adscripción de la propia biblioteca, desde el momento en que indica quiénes deben ser considerados usuarios potenciales de esa biblioteca. Dicho de otro modo, la escuela, la universidad, el municipio, el gobierno estatal o federal establecen a cuáles personas van a atender ciertas bibliotecas desde su creación, y eventualmente modifican la noción de la comunidad usuaria potencial en el transcurso de su existencia y desarrollo.
La biblioteca es la que determina quiénes son sus usuarios, y en particular corresponde a los bibliotecarios funcionar como filtros que permiten o impiden el acceso a las personas que antes fueron señaladas como usuarios potenciales. Lo anterior lo realizan esos bibliotecarios por omisión o comisión, pero a resueltas funciona de igual modo. A veces, los usuarios potenciales resisten los embates de los bibliotecarios, y a pesar de ellos utilizan las bibliotecas.
Tanto la biblioteca como la organización a la que está adscrita definen quiénes son los no usuarios de los servicios bibliotecarios, aunque lo hacen de diferente forma: Una en las prácticas y la otra en los discursos.
Los modos como se realizan esas exclusiones pueden ser, conforme indicamos, por omisión o por comisión, además de que pueden manifestarse en modalidades que van de lo sutil a la violencia explícita a través de limitaciones, vigilancia o censuras que se exhiben abiertamente.
Con estas aclaraciones, debemos notar otras segregaciones que realizan las bibliotecas y sus bibliotecarios, de entre las cuales algunas son consideradas legítimas (las prohibiciones y las sanciones) y otras simplemente se dan: Restricciones para usar las computadoras, o para usarlas con otros fines diferentes de los prescritos; para usar ciertas obras por no considerarlas apropiadas para la edad, el género o la religión; para entrar a la biblioteca con cierta vestimenta u olor; para leer en posiciones del cuerpo distintas de las previstas en el mobiliario; para ser atendido en un idioma preponderante en la región, pero no considerado por la biblioteca; o mediante los privilegios de servicio para ciertos grupos de la comunidad (profesores, visitantes recomendados, amigos del director de la biblioteca, etc.).
Es importante señalar que este concepto de neutralidad de la biblioteca no ha existido siempre, pues en las nociones de la antigüedad había claras exclusiones que tienden a olvidar los historiadores de estos asuntos, por ejemplo, cuando nos hablan de las bibliotecas "públicas" del pasado, como en el caso de la Biblioteca Palafoxiana (Palou Pérez, 2011).
Por supuesto, la condición de la supuesta neutralidad, o los añadidos de multiculturalidad, interculturalidad e infodiversidad, tienen una definición pretendidamente clara cuando emprendemos indagaciones sobre la biblioteca, la información, los usuarios, la gestión bibliotecaria/de la información, etc. La medida en que pueda pesar esa presunta neutralidad en los estudios bibliotecarios y de la información es algo que aún desconocemos, aunque en muchos cases es rastreable en los supuestos no declarados de esas indagaciones.
De esta manera, nos asomamos a otro campo problemático que pareciera simple por tratarse de meros conceptos, pero dado que están imbricados en las prácticas -y muy probablemente resultan de ellas- podemos avizorar una complejidad vasta que deberemos abordar en otra ocasión.

Bibliografía

Gill, P. (2007). Directrices IFLA/Unesco para el desarrollo del servicio de bibliotecas públicas. México: IFLA; Unesco; Conaculta.
Palou Pérez, P.A. (2011). Sopla del espíritu humano: Primera biblioteca pública (1646). El bibliotecario, 10(82), supl. 8 p.

34. LABORATORIOS DE ORGANIZACIÓN DE INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO

Cada vez nos resulta más evidente que las personas tienden a requerir información y conocimiento sin las fronteras o barreras que se imponen a los documentos. De esta manera, no es gratuito que en las bibliotecas académicas de los Estados Unidos se tenga como un problema la competencia que resulta de una de las ilusiones de Google: Tener todo al alcance de la mano (todo lo que hay en la web, de la academia, de blogs, imágenes, etc.) casi al instante.
Dicho de otra manera, la disponibilidad, la accesibilidad y la oportunidad semejan estar operando en la Internet. O sea, el manejo de los distintos documentos en la red parece que los hace ser ubicuos, lo cual por supuesto indica que el factor disponibilidad muestra una significativa mejora.
La variable acceso también parece estar cubierta, pues cuando nos referimos metafóricamente a que algo está al "alcance de la mano" queremos decir que se han reducido las barreras de la interfaz al punto de lo que significa literalmente la expresión metafórica. Asimismo, la oportunidad es casi instantánea, de modo que si existe en la red y no tiene candados, seguramente será recuperable, e incluso descargable, cuando se requiera.
Con esto, se antoja muy difícil la competencia para la biblioteca, sobre todo si los instrumentos normativos se siguen asumiendo para instalar la normalización por encima de los requerimientos más imperiosos de los usuarios. Esto es algo que se sabe hace mucho en los centros de producción de las principales normativas técnicas internacionales, pero curiosamente no ha trascendido a otras latitudes, en donde se piensa que a rajatabla tienen que aplicarse esas normas técnicas aunque la realidad se muestre renuente, refractaria o impermeable a ellas.
No obstante esta verdad de Perogrullo -que bien se pudiera justificar recurriendo al argumento de que somos tecnológicamente dependientes, o que somos tercermundistas, o de plano que es consecuencia de que aún estamos subdesarrolados-, en México tenemos la oportunidad de ensayar soluciones diversas de organización de la información y el conocimiento, aunque esto que decimos está muy alejado de las escuelas de formación de bibliotecarios o de los centros de investigación bibliotecológica.
A lo que nos referimos, es a la situación de las bibliotecas privadas -algunas de organizaciones y otras personales-, en donde aún podemos encontrar resquicios de formas de organización pretéritas o diversas de lo que ahora es la tónica común en las bibliotecas institucionales de corte público o privado-público.
Es así que en algunas bibliotecas privadas encontramos que sus dueños han creado sistemas de clasificación para ubicar físicamente los materiales, a veces inspirados en las clasificaciones bibliográficas en boga (Dewey o LC) y otras veces con órdenes que se antojan caprichosos, pero que tienen un sentido que les confiere un carácter único. Algunos ejemplos de esa heterogeneidad vienen al caso:

• Orden por idioma-país del autor-nombre del autor-título.
• Orden cronológico (iniciando con un libro sagrado)-pueblo, reino o país del autor-tema (filosofía, literatura e historia)-nombre del autor-título.
• Orden por tamaño (conforme escala)-tema (clases definidas por el dueño)-nombre del autor-título.

Hay muchos otros casos, pero estos bastan para mostrarnos que la diversidad es uno de los aspectos de estos laboratorios de ensayo de otras formas de organización.
A todo esto, podemos agregar que los dueños, cuando tienen curiosidad o interés en la investigación, suelen reunir volúmenes que tratan de distintas materias en sus escritorios de trabajo o en estantes de almacenamiento provisional, esto es, mientras realizan sus indagaciones. Sobre este particular, notamos que muchas veces, al ser de largo aliento sus afanes, dejan los montones de obras reunidas en casi cualquier sitio, formando "islas" dentro del todo que es la biblioteca. Cuando alguien extraño no sabe cuál fue el interés por hacer esta reunión, es común que se piense que esos montones son evidencias de desorden.
En las bibliotecas personales también puede haber criterios que no admitiría una biblioteca institucional de carácter público, por ejemplo para la reunión de las colecciones de referencia, pues en este apartado suelen definir los dueños un uso parecido a lo que denominamos con ese apelativo, pero con otros enfoques más acordes a las prácticas que realizan con los documentos.
De esta manera, se antoja pensar que todos los bibliotecarios que se encuentran en formación deberían aprender a pensar formas de organización diversas de la información y los documentos antes de que se les presente la normativa intitucionalizada. Siguiendo esta práctica, esos aprendices podrían aprender a usar estas herramientas de una forma menos preceptiva y más abierta a su adecuación a las necesidades de las comunidades.
Parece sencilla esta fórmula, pero no tiene nada de simple, pues en su aplicación deben confluir además de las voluntades muchos cambios de distinta envergadura. No obstante, el problema que esto plantea es tan cautivador que deberemos seguir abordándolo en otra entrega.

33. ¿SON PARA TODOS LAS BIBLIOTECAS?

La historia de las bibliotecas ha puesto en evidencia que estos repositorios se originaron muy cerca de quienes detentaban el poder político, ideológico o económico en las sociedades del pasado. De esta manera, antaño encontramos que las bibliotecas eran entidades definidas dentro de las estructuras de gobierno, en las instituciones religiosas, o en las organizaciones imbricadas en las funciones de la economía, tanto las de índole privada como en la esfera pública.
Incluso las prototípicas bibliotecas públicas de la antigüedad existían en sociedades estratificadas, en las que la mayoría de la población era analfabeta y no se le permitía el privilegio de aprender, pues el conocimiento se reservaba para una clase, casta u otro grupo. Esta regla no obsta para que hayan existido esclavos y mujeres -dos de los grupos generalmente excluidos del sistema educativo- que vivieron en condiciones que permitieron que accedieran al conocimiento que sólo se reservaba para los privilegiados.
Sólo en tanto que los movimientos sociales enabolaron la bandera de la igualdad para cobijar a todos los seres humanos es cuando se comenzó a pensar en el valor de las bibliotecas para la convivencia dentro del espacio público. Sin embargo, el concepto de "igualdad" sólo tuvo sentido para algunas situaciones de cambios locales, regionales o nacionales, de modo que cuando se le quizo aplicar a muchas otras latitudes distintas resultó evidente que las diferencias culturales resultaban impermeables o refractarias, por lo que imposibilitaban o retrasaban su aplicación.
Las distintas naciones que se autodefinieron como igualitarias, aunque en los hechos manifiestaban grandes diferencias poblacionales ligadas a situaciones de desigualdad y patrones culturales de gran arraigo, pretendieron impulsar distintos programas sociales suponiendo una homologación irreal. En esta situación se encuentra la Red Nacional de Bibliotecas Públicas de México, misma que desde 1983 inició de modo impositivo la aplicación de un discurso modernizador que asumió la biblioteca como el arriete para establecer un cambio desarrollista.
Empero, la realidad es testaruda y muestra que a más de 25 años que inició la construcción de esta Red, sólo han podido arraigar algunas bibliotecas en poblaciones más permeables al cambio, aunque incluso en estos casos se puede notar un pobre involucramiento de los agentes de poder locales, así como el mínimo aprecio de la población hacia la biblioteca pública, casi siempre incrustada en la categoría de apoyo a la educación básica.
Son contados los casos en que el cierre de una biblioteca pública provoca la protesta de la comunidad a la que sirve, lo cual ha llevado a que algunos funcionarios públicos asuman con ligereza que esta institución está en vías de extinción, pues al fin y al cabo podrá encontrarse toda la información en la Internet. Lo anterior además revela que la información pública (tanto la gubernamental como la de interés social) no son un asunto relevante para los funcionarios de gobierno que manifiestan estas opiniones, ni les requiere para tomar decisiones y realizar acciones en la materia.
La situación que narramos se vuelve más compleja cuando se le exige a la biblioteca pública que justifique su existencia, así como la parca erogación que se le asigna para su mantenimiento, a través de los beneficios que aporta o por las estadísticas de la población atendida. Es como si le dijeramos a un hospital que justifique su permanencia ante el hecho real de que sigue la gente enfermándose y porque muchas personas se automedican o porque recurren a la medicina alternativa. Quizá por eso languidecen a la par las bibliotecas y los hospitales públicos, y en el mismo camino encontramos a las escuelas públicas.
Para colmo de la paradoja, se dedican cantidades millonarias a la estructura pública dedicada a administrar los asuntos de las bibliotecas, los hospitales y las escuelas en este país, a pesar de que las cifras sobre el estado de la infraestructura física de cada una sea raquítica, amén de que es frecuente que escuchemos que se destinan los presupuestos a compras que a resueltas son señaladas por la corrupción de que son objeto.
Con estos breves antecedentes, nos surgen importantes dudas sobre si la población -la mayoría de la población- requiere bibliotecas, o bien, si deberían las bibliotecas optimizarse y reservarse como un tipo específico de organización que exista sólo por demanda (BxD = biblioteca por demanda). De esta forma, también se reconsideraría la historia de muchas bibliotecas que se generaron por el interés coleccionista de algunas personas o grupos.
Así, ante el modelo de la biblioteca como servicio público -alineada a los otros servicios públicos que podría recibir cualquier ciudadano- podríamos pensar en el modelo de la biblioteca como existente por demanda. Al respecto, debemos aclarar que cualquiera de estos modelos puede ser concebido como de interés social, y que meramente cambia el enfoque para la instalación, el desarrollo, el mantenimiento y el crecimiento de la biblioteca según su potencial arraigo en la población a la que sirva.
Es preciso recordar que la biblioteca pública, como la entendemos hoy, es una construcción de la cultura occidental capitalista, que surgió con la industrialización de las sociedades y a la que se le encargó el claro objetivo de elevar la capacidad de la población para apuntalar la competitividad de la empresa.
De todo esto resulta que los bibliotecarios podemos diseñar nuevos modelos de bibliotecas, pero para ello debemos reconceptuar el sentido de estas instituciones. El gran interés en este problema es algo que nos motiva a seguir tratándolo en otras entregas.

32. NATURALEZA DE LOS PROBLEMAS

Cuando inicié este blog hace dos años, hice un planteamiento sobre la naturaleza de los problemas en la bibliotecología (Entrada 2), en el que afirmé que parece prevalecer la atención hacia los problemas creados por los bibliotecarios, más que hacia los problemas que se les presentan. La primera categoría de problemas consiste en aquellos que son planteados por los investigadores, y en menor medida por quienes desean emprender cambios en las bibliotecas. En la segunda categoría entran todos los problemas que se presentan en la práctica bibliotecaria, o algunos que ésta propone para su atención a la investigación.

Es de notar que los medios de difusión usados por los bibliotecarios están muy dirigidos a privilegiar los contenidos académicos, por lo que casi no conocemos sobre los problemas creados o que se presentan en el ámbito profesional.
Entonces, tenemos que los problemas pueden ser de la investigación o de la práctica, o bien generados por los bibliotecarios, o que se les presentan sin que ellos influyan en su aparición.
Abundando un poco más en la naturaleza de los problemas, pero ahora por el sendero de la práctica bibliotecaria, encontramos una nueva bifurcación en dos rutas paralelas, muy interrelacionadas, pero con una marcada difierencia que permite su análisis por separado. Se trata de los problemas de la biblioteca considerada como sistema y de los problemas de la operación bibliotecaria.
El primer tipo de problemas se refiere al diseño de la biblioteca, su propósito, sus componentes internos y sus interrelaciones. Además, en esta categoría de problemas se determinan las características del entorno que influyen en el sistema-biblioteca o que se relacionan de alguna forma con él. Al respecto, la biblioteca es un sistema abierto, por lo que debe mantenerse continuamente actualizada sobre los factores del entorno que más la pueden impactar. Asimismo, se espera que la biblioteca produzca beneficios en su entorno, tanto en materia de educación y economía, como en lo social, lo cultural y de orden político.
Los problemas de operación son muy diversos, pues además de los asuntos administrativos de toda laya, hay dificultades en las relaciones con el público, con el personal bibliotecario y con las autoridades administrativas o decisorias de las que depende la biblioteca.
De esta manera, una taxonomía de los problemas bibliotecarios se podría realizar a partir de las categorías que se muestran en el siguiente gráfico:

No obstante, esto sólo nos exhibe un aspecto de la complejidad de los problemas, pues si por ejemplo tuviéramos un problema de la práctica bibliotecaria, que fuera generado (quizá un cambio que se quiere emprender) y de la operación, aún podrían haber otras condiciones que no estuvieran contempladas y que fueran características de este problema.
Tenemos hasta ahora que estas categorías taxonómicas nos pueden auxiliar en la determinación de los componentes del problema, e incluso podrían servir para ahondar en su mejor entendimiento, de manera que podría llegarse a un mejor planteamiento del mismo como base para la búsqueda de alternativas de solución.
Por el carácter aparentemente fructífero de esta veta, nos proponemos seguir tratando el tema en las siguientes entregas.

31. BIBLIOTECARIOS A BORDO

Desde que empezamos a estudiar la carrera de biblioteconomía tuvimos la sensación de que algo anda mal con la educación que recibimos los bibliotecarios. En esos días, lo primero que podíamos notar eran varios problemas que entonces juzgábamos como singularidades de la propia disciplina, pero que a poco distanciamiento comenzaron a parecernos severas taras de nuestra currícula profesional.

Es así que se enseñan desvinculados los varios tipos de bibliotecas: Públicas, escolares, etc. Asimismo, cualquier tema sobre los usuarios se trata como si ellos no fueran personas con una vida ajena a la biblioteca, y de forma que sólo existieran dentro de esta institución o en relación a la misma. Tenemos además que a los no usuarios ni se les menciona, como si fueran un tema tabú o algo inefable.
Además, al abordar los servicios al público y los procesos técnicos parece que no tienen nada que ver entre sí. A todo esto, podemos agregar que estudiamos muchas materias de administración, aunque nunca vimos noción alguna de la administración pública.
Hay aspectos más preocupantes en este tipo de educación, pues al cursar las materias referidas al conocimiento y manejo de las normativas, se nos inculca que no podemos interpretarlas para modificarlas, ni siquiera para adaptarlas a situaciones distintas de aquellas que les dieron sustento. Resulta entonces que no importa si las reglas de catalogación son anglo-americanas y que estemos catalogando en México, pues al fin y al cabo -se dice- esta normativa fue realizada y consensada entre muchísimas bibliotecas del mundo, y alguna tendría que coincidir con la situación de nuestra biblioteca paisana.
Agreguemos que nos decían que ante todo se debe preservar la normalización en el orden de la biblioteca. Sin embargo, cuando hoy consultamos los catálogos Worldcat y el de la Biblioteca Digital Mundial -entre muchos otros que podrían tomarse como ejemplos- podemos notar cuán poco valor tiene la normalización, puesto que es más importante difundir rápido un registro que esperar a su descripción detallada y precisa. Así, tenemos que la normalización fue un cuento que se tragaron nuestros profesores y nos lo dosificaron en los años de nuestra formación.
A estas singularidades, debemos añadir el continuo desfase de la educación bibliotecaria con respecto al ámbito laboral, cosa que es harto conocida de todo el mundo y a veces alguna escuela profesional emprende estudios del mercado laboral para tratar de remediar algo, aunque rara vez logran cambiar las mentalidades de sus profesores, por lo que todo queda en buenas intenciones y habiendo cumplido el requisito de conocer lo que pasa allá afuera.
Con estas singularidades y desfases, se viene hablando ahora de la próxima muerte de las bibliotecas, y con ellas también se menciona el inminente fin de la profesión bibliotecaria. No obstante, estas afirmaciones más bien parecen ser consecuencia de muchas confusiones sobre lo que hacemos los bibliotecarios. Pasemos a aclarar un poco esta situación.
1) Los bibliotecarios, ¿son los que estudian biblioteconomía o los que trabajan en las bibliotecas? Para no entrar en la discusión sobre si los llamados "bibliotecarios empíricos" son merecedores de ser equiparados con los bibliotecarios profesionales, sólo nos queremos referir a los egresados de las escuelas de biblioteconomía que no trabajan en las bibliotecas. En este sentido, parece que nos formamos en una profesión que nos ata a una institución desde la escuela; pero, ¿qué ocurre con los bibliotecarios profesionales que no trabajan dentro de bibliotecas? Por ejemplo, tenemos a los investigadores, los consultores, los que se desempeñan en empresas, los profesores de las escuelas de biblioteconomía y otros muchos más que pueden estar en cualquier suerte de empleo.
2) Hubo hace tiempo una discusión en la que se afirmó que lo que nos hace profesionales a los bibliotecarios son los procesos técnicos: La catalogación, la clasificación, el análisis temático, la indización y la elaboración de resúmenes. En aquel debate, particularmente hubo referencia a la catalogación y la clasificación. ¿Es esto cierto? Al respecto, recordamos que hubo mucho antagonismo, sobre todo por parte de quienes confesaron detestar los procesos técnicos y tener vocación declarada por los servicios de información y el manejo de bases de datos.
3) Los bibliotecarios, ¿tienen vocación de servicio a los usuarios? Ciertamente no podemos generalizar, pues sobre este particular conocemos muchos bibliotecarios que prefieren dedicarse a tareas de organización, procesamiento y gestión antes que tener que atender directamente a los usuarios. Algunos incluso manifiestan detestar el trato con el público y prefieren la soledad de sus rutinas.
Con estos tres planteamientos, podemos ver con facilidad que al hablar de los bibliotecarios tenemos que aclarar a cuáles de entre ellos, en toda su diversidad, nos estamos refiriendo. Además de esta evidencia, debemos retomar una idea esbozada antes, sobre que han ocurrido desplazamientos laborales de los bibliotecarios, lo cual ilustramos en el siguiente gráfico.
Notamos aquí que alrededor del trabajo bibliotecario se han dado mudanzas de algunos de sus artífices hacia el trabajo en solitario: En unos casos hacia la consultoría y a veces pasando por la experiencia empresarial. En otras ocasiones, los recorridos han sido hacia la gestión de servicios de información soportados por los diversos recursos tecnológicos a la disposición.
Hoy también, contemplamos los casos de bibliotecas que establecen y mantienen bibliotecas digitales y servicios ambulatorios, además de que se insertan en las redes sociales. Existen asimismo casos de bibliotecas que están buscando mudarse a la opción de "todo digital", pasando por las etapas intermedias de biblioteca híbrida y de espacio común de información (information commons, en inglés).
De esta forma y por impreciso que parezca, podemos identificar y señalar al bibliotecario cada vez que alguien requiere un navegante o piloto de la información; esto es, alguien que sea capaz de brindar consultoría, de desarrollarse en una empresa en materia de información, de trabajar en una biblioteca, de administrar una biblioteca digital o servicios de información ambulatorios, o de insertarse y desempeñarse en las redes sociales a través de la detección de necesidades de información y brindando alternativas para su atención.
Aclaramos que esta afirmación metafórica del quehacer del bibliotecario como navegante o piloto requiere mucha reflexión a fin de que pueda servir para precisar un futuro para la profesión. Empero, las dificultades que entraña no son labor de uno solo, por lo que invitamos a nuestros colegas a pensar juntos este asunto y dejamos para mejor ocasión este tema.

30. EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS

Con las crisis económicas que vivieron las bibliotecas en varias partes del mundo en la década de los años 80, se manifestó la necesidad de evaluar sus recursos y servicios. La idea no resultó extraña, pues en algunas de ellas ya se llevaban evaluaciones internas de forma habitual, por lo que pensar en extender el alcance de la evaluación a toda la biblioteca se vió como algo natural.
No obstante, la manera como se enfocaba la evaluación se prestaba más bien a justificar lo que hacían esas bibliotecas y menos para resolver sus problemas, o para servirles de guía para determinar el camino que debían seguir o las transformaciones que podían impulsar, o menos aún para conocer mejor a sus usuarios o a sus usuarios potenciales.
Además, en esa década se aplicaron medidas administrativas adelgazadoras, reordenadoras y se ensayaron modelos de excelencia y calidad. También surgieron los movimientos nacionales de protección a los consumidores, que vinieron a alterar las relaciones de éstos con los productores y proveedores de bienes y servicios.
En consecuencia, cuando un producto o servicio no parecía cumplir los requerimientos de los clientes, en caso de existir otras alternativas en el mercado esos clientes dejaban de consumir el mencionado producto o servicio por considerarlo innecesario o indeseable.
En el mismo tono, tenemos que cuando las bibliotecas eran la única opción que tenía una comunidad usuaria para obtener información y documentos, o para tener acceso a servicios de referencia, reprografía o consulta a bases de datos, no le quedaba a esa comunidad más que aceptar lo que se le ofrecía. A esta conformidad del usuario con la biblioteca se le denominó "satisfacción".
No obstante, resulta claro que ahora las bibliotecas son una de tantas opciones que tienen las personas para buscar información, y que aunque en esas bibliotecas estén muchos documentos que aún no se hallan disponibles por otras vías, muchos usuarios no van a invertir su tiempo en buscar en tales instituciones.
A lo anterior podemos agregar que los intereses de la gran mayoría de los usuarios no parecen coincidir con los propósitos de las bibliotecas, lo que ha llevado incluso a pensar en el fin de estas instituciones, e incluso algunas se han cerrado o están cambiando su perfil hacia una modalidad más tecnológica en su concepción.
¿Ha cambiado por ello la noción de evaluación en las bibliotecas? Creemos que no. Por este motivo, nos parece que la evaluación de los servicios bibliotecarios y de información es un problema vigente y nos interesa plantearlo para su consideración posterior.

29. EL USUARIO ¿(IR)REAL?

Hace más de una década escuchamos y leemos a los voceros de la extinción de la biblioteca, quienes reiteradamente, y sobre todo cuando sale una novedad tecnológica al mercado, vienen a recordarnos que los días de esta vetusta institución están contados.
Para justificarse, apelan al pasado para señalar los relevos de soportes y formatos de información de los que tenemos memoria: El papiro, el códex, el pergamino, el papel, la película fotográfica, las memorias de computadora y la Internet, por mencionar los más traídos a cuento. Lo que no recuerdan en estos vuelos a lo añejo, es que a pesar de esos cambios siempre hubo bibliotecas, y aunque no eran como las conocemos ahora respondían a una necesidad de coleccionismo.
Esa actividad de coleccionismo siempre ha sido costosa y por ello sólo algunos pocos pueden darse a realizarla, o bien la hacen las organizaciones de diversa catadura que destinan sus esfuerzos a la reunión de los recursos de información que desean o necesitan.
Nuestros visionarios no se contentan con sólo abarcar el pasado en sus argumentos, sino que también miran al presente y encuentran un panorama de bibliotecas que se van quedando sin usuarios debido a sus problemas organizativos y presupuestales, así como por la continua agresión de los medios de comunicación, particularmente a través de la publicidad, que exaltan y promueven una visión hedonista y de simplificación minimalista direccionada a vivir al filo de la navaja hasta para beber agua..., siempre que sea de la marca de moda.
No importa que veamos incrementarse en nuestro entorno la paradoja de la banalización y la estupidización en nombre de una red que dice estarse socializando constantemente, aunque resulta claro que eso es pura mercadotecnia e ideología. Lo que importa, aquello que es lo de hoy es dejarse seducir por la novedad tecnológica, aunque otros decidan las necesidades que debemos satisfacer con ellas y nos veamos obligados a cambiar para adaptarnos.
El asalto al futuro por los visionarios parece introducirnos a un determinismo del que no podremos escapar, como si estuviéramos presos dentro de un relato de ciencia ficción del tipo Brave new world de Huxley, donde el tiempo hubiera desaparecido y el sólo transcurrir tuviera la forma de una banda de Moebius, sin inicio y sin fin. No es aceptable negarse a este futuro que nos golpea, pues en caso de hacerlo estaremos en minusvalía y seremos esclavos de quienes sí optaron por la carrera de relevos en la que está comprometiéndose nuestra sociedad.
Pareciera hasta aquí que estamos en contra del cambio tecnológico sin sentido en el que nos encontramos inmersos, pero no es del todo así, pues esos mismos visionarios nos permiten darnos cuenta de la maleabilidad de los usuarios potenciales de la información. De este modo, podemos notar que esos usuarios potenciales, además de estar interesados/desinteresados en materia de información, y de que aplican el mínimo esfuerzo/son obsesivos a la hora de buscar información, presentan entre otras las siguientes características:

• Cuando buscan información, lo hacen por el valor de la información por si misma/para lograr otro objetivo. Al respecto, nuestros visionarios enfatizan que la información necesaria para tomar cualquier decisión/hacer cualquier acción seguramente está(rá) en el recurso tecnológico.
• Cuando buscan información, la quieren rápido como sea/aunque sea retrasada pero exacta. En este sentido, no importa lo adecuada, actual o relevante que sea la información mientras su entrega sea casi inmediata, a la vez que se da por supuesto que el usuario potencial tiene habilidades para reconocerla, evaluarla y usarla al momento.
• Cuando usan la información, no les/les importa que las interfases siempre se ajusten o no se ajusten a las necesidades. Sobre este particular, los visionarios dicen que cualquier anomalía es una etapa de un desarrollo que promete ser mejor, por lo que las inadecuaciones actuales deben ser omitidas por el usuario potencial. Además, ahora observamos como un componente de interfaz muy valorado el carácter ambulatorio de los dispositivos, pues permite la ubicuidad en las acciones.

Hasta este punto, observamos que las oposiciones antes señaladas distinguen entre los usuarios las siguientes características:

1. Interés/Desinterés en materia de información.
2. Mínimo esfuerzo/Obsesión en las búsquedas.
3. Buscan la información por sí misma/para lograr otro objetivo.
4. Rapidez como sea/Retraso con exactitud en los resultados de las búsquedas.
5. No les/les importa que las interfases que usan se ajusten o no se ajusten a sus necesidades.

Las 32 combinaciones que resultan de estas cinco características nos acercan un poco a la complejidad del usuario. Nótese lo interesante que es la combinación de los propios visionarios para determinar su usuario potencial ideal: Interesado en materia de información-Aplica el mínimo esfuerzo en las búsquedas-Busca información para lograr un objetivo-Quiere rapidez como sea en los resultados de las búsquedas-Le importa usar interfases que se ajusten a sus necesidades, por lo que las mismas han sido definidas por los mercadólogos y seguirán mejorándose.
No debemos desechar a la ligera esta combinación por considerarla ilusoria, pues ha funcionado bastante bien para la publicidad que vende tecnologías. Más bien, deberíamos reflexionar sobre qué tanto nuestras bibliotecas consideran un usuario con esas características.
Por consiguiente, valdría la pena tomar en cuenta también las otras 31 combinaciones para definir las estrategias a seguir. Por ejemplo, muchos estudiantes que acuden a una biblioteca son desinteresados, aplican el mínimo esfuerzo en las búsquedas, quieren encontrar información para lograr un objetivo (hacer su tarea), quieren rapidez como sea en los resultados de las búsquedas y prefieren usar interfases tecnológicas, por considerarlas más adecuadas a sus necesidades.
Asimismo, viene bien recordar que nos referimos a usuarios potenciales, esto es, a personas que no únicamente se mueven en un mundo de información, sino que participan en otros subsistemas del gran universo social. En este sentido, no debemos dejarnos engañar por la pretensión de la publicidad que vende tecnologías para convencernos de que la socialización de la red está supliendo la vida en sociedad. Además, las 32 configuraciones no agotan las posibilidades de la naturaleza humana, ya que las mínimas variaciones de estas cinco categorías elevan casi al infinito las posibilidades.
¿Cómo debe ser una biblioteca para atender a sus usuarios? Empecemos con las 32 combinaciones de usuarios, probemos la existencia de esas configuraciones en el mundo real y pensemos los modelos de bibliotecas que se deban adecuar para atenderlos. De esta manera, el pasado y el presente de nuestras instituciones tendrán asegurado un devenir. Este interesante problema debemos continuarlo en otra ocasión.