51. LOS SERVICIOS BIBLIOTECARIOS

Hace más de tres lustros, cuando estudiaba la maestría quise analizar posibles cambios en la enseñanza de la materia destinada a formar en la licenciatura al bibliotecario profesional para que pueda brindar los servicios de consulta o referencia.

En aquella ocasión, pensé que se podrían atraer nociones de la biblioterapia para establecer un acercamiento a esta materia que fuera diferente al que sigue considerando la enseñanza de las características y usos de las obras de referencia como lo más importante. De esta manera, me pareció que el enfoque centrado en el usuario de la biblioterapia vendría a llenar un vacío en los servicios de referencia. No obstante, el intento casi me costó reprobar el seminario de educación bibliotecológica, debido a la franca oposición a mi proyecto por parte del profesor que tenía asignado.

Con el tiempo, he venido notando las deficiencias de muchas bibliotecas en materia de servicios -no sólo en los servicios de referencia-, a pesar de que los bibliotecarios de las mismas están convencidos de que hacen lo mejor que pueden, incluso con calidad.

Más recientemente, me ha llamado mucho la atención que varias instituciones publiquen sitios en la red a los que llaman "bibliotecas digitales", que sólo son cúmulos de publicaciones digitales y, a veces, algunas aplicaciones contratadas a proveedores, pero que carecen casi por completo o completamente de una noción de servicios.

Añadamos que hace un año Cherry y Calvert (2012) publicaron los resultados de un estudio en el que hicieron señalamientos sobre la gran distancia que hay entre los discursos y los hechos de los bibliotecarios cuando se refieren a los servicios que proporcionan en las bibliotecas. Llegaron a esta conclusión luego del estudio cualitativo que realizaron para tratar de comprender las resistencias de los bibliotecarios a aceptar la implantación del modelo de atención a clientes en el servicio bibliotecario. Es de notar que este es el modelo de servicio que utilizan empresas como McDonald's, Disney y las vendedoras de automóviles.

Por otra parte, tenemos que Buckland (1983) propuso hace tres décadas un modelo sistémico del servicio bibliotecario, que se ilustra con el siguiente gráfico:

Sistema de Provisión y Uso del Servicio Bibliotecario (Buckland).

Es de notar que este autor manifiesta que la esencia del servicio bibliotecario es proporcionar documentos para su lectura (p. 6), y que los diferentes tipos de preguntas que hacen los usuarios requieren distintos tipos de servicios (p. 191). Un asunto curioso que aborda es el de la virtud de la biblioteca, para lo cual cita a R.M. Orr señalando los dos sentidos que se asocian a este tema: La virtud como calidad (capacidad) o como valor (efectos benéficos).

Observamos que el modelo de Buckland es el de almacén -que es el más comúnmente utilizado en las bibliotecas-, y el modelo de atención a clientes que indican Cherry y Calvert sólo consiste en agregar al cuadro de "Uso del servicio bibliotecario" los procedimientos de atención a clientes. No obstante, esto viene a ser un cambio radical en la percepción de los bibliotecarios que participaron en su estudio. Al respecto, para esos bibliotecarios no es lo mismo vender una hamburguesa, una experiencia Disney o un automóvil que proporcionar un servicio en una biblioteca.

En este sentido, pareciera cumplirse el señalamiento de Erich Fromm (1988) sobre llevar a los extremos la cultura del tener, arribando a igualar en sus fines un servicio cultural y educativo de interés social con un negocio comercial que se dedica a vender bienes y servicios para el consumo.

Por todo esto, los elementos problemáticos que se pueden debatir hasta aquí son abundantes, pero les quiero agregar algo más en razón de que vengo observando que la relación bibliotecario-usuario muestra a veces proximidades y a menudo distanciamientos. Tras acudir a consultar el diccionario de la lengua, hallé que tenemos en español palabras que podemos ordenar en función de la proximidad que se presenta en las interacciones, mismas que muestro en el siguiente gráfico:

Niveles de la interacción bibliotecario-usuario.

Siguiendo esta ilustración, noto que el bibliotecario puede atender al usuario. En este sentido, no lo ignora, sino que lo acoge favorablemente en la biblioteca, lo mira o le cuida, y puede llegar a satisfacer una petición de información u orientación, o conducirlo a donde se encuentra un recurso.

En otro caso, el bibliotecario puede servir al usuario, pues es quien le han dicho que debe atender y servir conforme unos procedimientos establecidos. En este sentido, el bibliotecario no es solidario con el usuario, sino que cumple las rutinas que tiene indicadas.

Además, el bibliotecario puede tener un cierto trato con el usuario; esto es, lo atiende y lo sirve, pero también se relaciona y se comunica con él, además de que lo cuida en materia de los recursos y servicios bibliotecarios, la información y el conocimiento que pone a su alcance. Con el trato, incluso puede haber empatía entre el bibliotecario y el usuario.

Cuando el bibliotecario es solidario con el usuario, entonces le atiende, le sirve, lo trata y le ayuda brindándole su cooperación e incluso poniendo su esfuerzo y sus medios para beneficiarlo.

En este sentido, volviendo al modelo de Buckland tendríamos que estos niveles de proximidad bibliotecario-usuario pueden ubicarse en el mismo cuadro de "Uso del servicio bibliotecario", aunque lo idóneo sería hacer un replanteamiento de este modelo para actualizar lo que deben ser los servicios bibliotecarios el día de hoy.

De cierto, el problema de la modelación, el diseño y la puesta en operación de servicios bibliotecarios actuales es un asunto que debe de interesar a todos los bibliotecarios, aunque no deja de plantear grandes retos, como vemos en este breve abordaje. El problema se vislumbra tan complejo, que con gusto lo trataremos más adelante.

Bibliografía

Buckland, M.K. (1983). Library services in theory and context. New York: Pergamon.

Cherry, J.; Calvert, P. (2012). Library service as theatre: Using dramaturgy to investigate attitudes to the retail and professional models of service. Aslib proceedings: New information perspectives, 62(2), pp. 201-214.

Fromm,  E. (1988). To have or to be? New York: Bantam.

Mon, L. (2005). Face threat. En: Fisher, K.E.; Erdelez, S.; and McKechnie, L.E.E. (Ed.) (2005). Theories of information behavior. Medford, N.J.: AISI&T; Information Today. pp. 149-152.