Cuando hace algunos años las bibliotecas académicas, tanto las privadas como las públicas se vieron impelidas por sus instituciones para certificarse conforme la norma ISO 9001, que indica los requerimientos de un sistema de gestión de calidad, muchas de ellas enfrentaron problemas conceptuales debido a que esta normativa fue concebida para el mundo empresarial. De esta forma, palabras como "cliente" y "producto" se analizaron y fueron sustituidas por "usuario" y "servicio" respectivamente. Además, se encontraron problemas para documentar los procesos, para medir la gestión bibliotecaria, y hubieron tropiezos con las prescripciones sobre la calibración de los equipos (por ejemplo, los de control ambiental o los de seguridad), al igual que con la sección dedicada al diseño.
Varias bibliotecas mexicanas se han certificado hasta ahora conforme esa norma, pero la duda persiste: ¿Esas bibliotecas y sus servicios son de calidad? ¿Sus bibliotecarios son de calidad? ¿Sus colecciones son de calidad? ¿Basta la obtención de un certificado para que se vuelvan bibliotecas de calidad? ¿Qué es la calidad cuando nos referimos a las bibliotecas?
Gimeno Perelló (2008) indica que hay cinco tipos de calidad:
Gimeno Perelló (2008) indica que hay cinco tipos de calidad:- La trascendente, que supone para la calidad una realidad absoluta y universalmente reconocible.
- La basada en el producto (o el servicio).
- La que parte de la perspectiva del usuario, como último juez de la calidad. El autor considera los aspectos dinámicos de la calidad, que abarcan desde lo que espera el cliente hasta lo que éste no requiere explicitamente, pero que le aportaría satisfacción.
- La basada en el proceso, que se concentra en la satisfacción de determinadas especificaciones.
- La basada en el valor, que define la calidad en términos de costo y precio.
El mismo autor aclara que estos tipos no son excluyentes, por lo que los gestores buscan incluirlos en una estrategia integral.
Pero veamos cada uno de estos tipos como se corresponde a la realidad de las bibliotecas para tratar de comprender lo que es la calidad bibliotecaria. El tipo de la calidad trascendente corresponde a la situación de las normativas bibliotecarias que se han pretendido poner como estándares generados a partir de las prácticas de las mejores bibliotecas del mundo. Es así que una de las formas utilizadas para construir normativas -que hasta donde sabemos sigue vigente- consiste en tomar como indicadores ciertos componentes de las bibliotecas que se asumen como ejemplares, para luego construir, por la vía de la comparación, las normativas que habrán de tomarse como modélicas. Estas normativas se han pretendido universales, y como tales se les ha querido utilizar en los mismos tipos de bibliotecas, sean académicas, escolares o públicas.
La calidad basada en el servicio se ha ensayado también en las bibliotecas, principalmente a través de las estadísticas, mismas que se difunden en diferentes presentaciones: Conferencias, artículos de revistas, cuadernillos informativos, hasta censos por tipos de bibliotecas. De esta manera, las estadísticas se han utilizado como un medio para probar, por vía numérica, la calidad de los servicios. Esto se ha realizado partiendo de varios supuestos, abstracciones y estimaciones, que juntos muestran que "si los servicios de la biblioteca son utilizados es porque un número significativo de usuarios los consideran de calidad".
La calidad basada en el usuario se ha trabajado más en las bibliotecas con la segunda acepción que le da Gimeno Perelló, esto es, la que considera la calidad como aquello que el usuario no requiere explícitamente, pero que le proporcionaría satisfacción. Continuando con esta acotación, tenemos los ejemplos de las bibliotecas que han propuesto como asunto determinante de la calidad las condiciones ambientales (como el color de las paredes), hasta aquelas que incluyen entre sus recursos la suscripción a costosas bases de datos o la compra de mobiliario importado, siempre basadas en la potencial satisfacción que estos bienes proporcionarían a los usuarios.
La calidad basada en el proceso es la que propone la norma ISO 9001, que como indicamos al principio se ha estado aplicando principalmente a las bibliotecas académicas de México.
La calidad basada en el valor es más común que se aplique a las bibliotecas privadas, en donde se da un precio a esas colecciones a través de un proceso de avalúo. En este sentido, el precio (estimación pecuniaria) y el costo (que es lo que se gasta en adquirir algo) nos indicarían algo sobre la calidad de la biblioteca en cuestión.
Notamos entonces que los cinco tipos de calidad señalados por Gimeno Perelló se han aplicado a las bibliotecas en México, aunque es de notar que con ninguno de ellos podemos asegurar con certeza que esas bibliotecas sean de calidad. Observamos además que la calidad trascendente parece oponerse a la calidad basada en el proceso, y esto ocurre en razón de que en el segundo ocupa un lugar muy importante el diseño, mismo que introduce un aspecto de relativismo que hace única cada biblioteca, por lo que las normativas modélicas no siempre serían aplicables.
En contraste, la calidad basada en el servicio coincide con la calidad basada en el usuario siempre que consideremos la acotación de la segunda para entender que la calidad es aquello que el usuario no requiere explícitamente, pero que le proporcionaría satisfacción. De este modo, los servicios bibliotecarios y los demás componentes del ajuar bibliotecario podrían satisfacer al usuario y contabilizarse en estadísticas.
Punto y aparte merece el notar que cuando las bibliotecas usan la norma ISO 9001 (calidad basada en el proceso) generalmente adolecen en sus descripciones para aplicarla de un grave defecto, que resuelven definiendo su diseño como excluido de su alcance. Al respecto, alegan que las bibliotecas no diseñan nada, no obstante que a todas luces cada biblioteca es distinta (incluso si aplican las mismas normativas), lo cual se pone en evidencia en el reglamento. De esta forma, el reglamento de cada una de ellas es evidencia de que esa biblioteca es resultado de un diseño, o sea, que fue concebida de alguna manera y se fue adaptando esa idea que le dio origen a las condiciones impuestas a su posterior desarrollo.
En un pasado no muy lejano, los bibliotecarios pensaban que sus bibliotecas eran de calidad si tenían toda la información y los documentos requeridos para atender las solicitudes de sus usuarios. Después, con las ideas de la mercadotecnia pensaron que la imagen debía ser reflejo de la calidad de sus servicios. Más tarde, fue el posicionamiento en el mercado de la información lo que sería canjeable por la noción de calidad. Hoy estamos en tiempos en que la tecnificación de los procesos y servicios son parte infaltable de nuestra idea de calidad bibliotecaria, a lo que se viene agregando la certificación de calidad.
En este punto, debo aclarar que la calidad no parece ser resultado de un relevo de los conceptos de calidad anteriores, sino más bien se trata de una acumulación de todas sus cualidades, de modo que hablar de una biblioteca de calidad sería en este momento el referirnos a una que tenga disponible toda la información y los documentos que requieran sus usuarios, con una imagen y un posicionamiento en la sociedad, con procesos y servicios soportados en la tecnología, y con un certificado de calidad ganado luego de someterse a una evaluación externa determinada.
¿Es esto la calidad bibliotecaria? ¿Y el bibliotecario? ¿Es sólo un parte más dentro de esta búsqueda de una determinación de la biblioteca como objeto de calidad? La calidad no parece sólo cosa de definición, sino que involucra prácticas, así como las percepciones de todos los involucrados. Es un problema tan complejo que lo deberemos seguir considerando en otra ocasión.
BibliografíaPero veamos cada uno de estos tipos como se corresponde a la realidad de las bibliotecas para tratar de comprender lo que es la calidad bibliotecaria. El tipo de la calidad trascendente corresponde a la situación de las normativas bibliotecarias que se han pretendido poner como estándares generados a partir de las prácticas de las mejores bibliotecas del mundo. Es así que una de las formas utilizadas para construir normativas -que hasta donde sabemos sigue vigente- consiste en tomar como indicadores ciertos componentes de las bibliotecas que se asumen como ejemplares, para luego construir, por la vía de la comparación, las normativas que habrán de tomarse como modélicas. Estas normativas se han pretendido universales, y como tales se les ha querido utilizar en los mismos tipos de bibliotecas, sean académicas, escolares o públicas.
La calidad basada en el servicio se ha ensayado también en las bibliotecas, principalmente a través de las estadísticas, mismas que se difunden en diferentes presentaciones: Conferencias, artículos de revistas, cuadernillos informativos, hasta censos por tipos de bibliotecas. De esta manera, las estadísticas se han utilizado como un medio para probar, por vía numérica, la calidad de los servicios. Esto se ha realizado partiendo de varios supuestos, abstracciones y estimaciones, que juntos muestran que "si los servicios de la biblioteca son utilizados es porque un número significativo de usuarios los consideran de calidad".
La calidad basada en el usuario se ha trabajado más en las bibliotecas con la segunda acepción que le da Gimeno Perelló, esto es, la que considera la calidad como aquello que el usuario no requiere explícitamente, pero que le proporcionaría satisfacción. Continuando con esta acotación, tenemos los ejemplos de las bibliotecas que han propuesto como asunto determinante de la calidad las condiciones ambientales (como el color de las paredes), hasta aquelas que incluyen entre sus recursos la suscripción a costosas bases de datos o la compra de mobiliario importado, siempre basadas en la potencial satisfacción que estos bienes proporcionarían a los usuarios.
La calidad basada en el proceso es la que propone la norma ISO 9001, que como indicamos al principio se ha estado aplicando principalmente a las bibliotecas académicas de México.
La calidad basada en el valor es más común que se aplique a las bibliotecas privadas, en donde se da un precio a esas colecciones a través de un proceso de avalúo. En este sentido, el precio (estimación pecuniaria) y el costo (que es lo que se gasta en adquirir algo) nos indicarían algo sobre la calidad de la biblioteca en cuestión.
Notamos entonces que los cinco tipos de calidad señalados por Gimeno Perelló se han aplicado a las bibliotecas en México, aunque es de notar que con ninguno de ellos podemos asegurar con certeza que esas bibliotecas sean de calidad. Observamos además que la calidad trascendente parece oponerse a la calidad basada en el proceso, y esto ocurre en razón de que en el segundo ocupa un lugar muy importante el diseño, mismo que introduce un aspecto de relativismo que hace única cada biblioteca, por lo que las normativas modélicas no siempre serían aplicables.
En contraste, la calidad basada en el servicio coincide con la calidad basada en el usuario siempre que consideremos la acotación de la segunda para entender que la calidad es aquello que el usuario no requiere explícitamente, pero que le proporcionaría satisfacción. De este modo, los servicios bibliotecarios y los demás componentes del ajuar bibliotecario podrían satisfacer al usuario y contabilizarse en estadísticas.
Punto y aparte merece el notar que cuando las bibliotecas usan la norma ISO 9001 (calidad basada en el proceso) generalmente adolecen en sus descripciones para aplicarla de un grave defecto, que resuelven definiendo su diseño como excluido de su alcance. Al respecto, alegan que las bibliotecas no diseñan nada, no obstante que a todas luces cada biblioteca es distinta (incluso si aplican las mismas normativas), lo cual se pone en evidencia en el reglamento. De esta forma, el reglamento de cada una de ellas es evidencia de que esa biblioteca es resultado de un diseño, o sea, que fue concebida de alguna manera y se fue adaptando esa idea que le dio origen a las condiciones impuestas a su posterior desarrollo.
En un pasado no muy lejano, los bibliotecarios pensaban que sus bibliotecas eran de calidad si tenían toda la información y los documentos requeridos para atender las solicitudes de sus usuarios. Después, con las ideas de la mercadotecnia pensaron que la imagen debía ser reflejo de la calidad de sus servicios. Más tarde, fue el posicionamiento en el mercado de la información lo que sería canjeable por la noción de calidad. Hoy estamos en tiempos en que la tecnificación de los procesos y servicios son parte infaltable de nuestra idea de calidad bibliotecaria, a lo que se viene agregando la certificación de calidad.
En este punto, debo aclarar que la calidad no parece ser resultado de un relevo de los conceptos de calidad anteriores, sino más bien se trata de una acumulación de todas sus cualidades, de modo que hablar de una biblioteca de calidad sería en este momento el referirnos a una que tenga disponible toda la información y los documentos que requieran sus usuarios, con una imagen y un posicionamiento en la sociedad, con procesos y servicios soportados en la tecnología, y con un certificado de calidad ganado luego de someterse a una evaluación externa determinada.
¿Es esto la calidad bibliotecaria? ¿Y el bibliotecario? ¿Es sólo un parte más dentro de esta búsqueda de una determinación de la biblioteca como objeto de calidad? La calidad no parece sólo cosa de definición, sino que involucra prácticas, así como las percepciones de todos los involucrados. Es un problema tan complejo que lo deberemos seguir considerando en otra ocasión.
Gimeno Perelló, J. (2008). Evaluación de la calidad en bibliotecas: Compromiso con lo público. Buenos Aires: Alfagrama.
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