52. LAS NECESIDADES DE INFORMACIÓN

En los años 70 y 80, se dieron varios intentos para definir la naturaleza de las necesidades de información. Se buscaba entonces determinar si son deseos, intereses, demandas o carencias de las personas aquello que se debe designar como “necesidad de información”. Con el tiempo, la carencia se impuso como determinante de la definición; o sea, que la necesidad de información sería entendida como la carencia de información, y consecuentemente como la carencia de los documentos que contienen la información.
Acorde a este sentido, Juan José Calva propone su Modelo de las Necesidades de Información (abreviado NEIN), en el cual contempla el desarrollo temporal de la necesidad de información, desde el surgimiento hasta la satisfacción de la carencia de información. Es importante notar que este modelo supone que se pueden tener la información y el documento que la contiene. De esta manera, el NEIN estipula que la identificación, obtención y uso a esos documentos (conjunto de acciones que conforman el llamado “comportamiento informativo”) llevarán a la satisfacción de la necesidad de información. Dicho en otras palabras, la carencia (necesidad de información) se resuelve con tener la información faltante.
El siguiente gráfico utiliza el cuadro semiótico para ilustrar lo que implica el NEIN: La carencia puede estar latente o ser expresada, en cuyo caso puede tratarse de una pregunta o de un problema. De esta manera, la carencia de información, sobre la que quizá nos damos cuenta, se atiende generando o adquiriendo la información para tenerla, sea poseyéndola o pudiendo usarla. A continuación, una vez que la información está disponible y accesible, se puede efectivamente usarla (lectura o estudio) y así realizar el comportamiento informativo que se espera (elipse roja en el gráfico), para de esta manera llegar a informarse.

Necesidad de información como carencia.

Agrega Calva que la satisfacción de la necesidad de información está en relación directa con la relevancia y la pertinencia de la información. Dicho en otras palabras, la información es vista como producto y la relevancia y la pertinencia son dos medidas de la calidad de esta información. No obstante, de esta manera se confunde la satisfacción con la conformidad, o sea, el reconocimiento de la relevancia y la pertinencia de la información sólo pueden indicar que se está conforme con el producto-información como aquello que se tiene para subsanar la carencia. Sin embargo, en este gráfico mostramos que la satisfacción más bien está en relación con la conformidad (que es su antecedente) y con la carencia misma.
Este concepto de necesidad de información se ha vinculado frecuentemente con una valoración cultural de que los objetos son más importantes que las personas, que es la idea subyacente en el llamado “enfoque centrado en la biblioteca”, mismo que en apariencia se opone al “enfoque centrado en el usuario”. En otras palabras, cuando se opera conforme la dupla carecer-tener es común enfatizar lo que se tiene, trabajar para lo que se tiene, poner en servicio lo que se tiene, estudiar los contactos de las personas con lo que se tiene, evaluar si las personas están satisfechas con lo que se tiene y con los servicios relacionados, etc. Podemos notar que todas las acciones que emprenden los bibliotecarios funcionan de esta manera dentro de la dupla carecer-tener.
Otro supuesto de la dupla carecer-tener es que toda la información se puede generar o adquirir para tenerla. Al respecto, es bien conocido que la generación y la adquisición de información tienen límites que se pueden conocer con bastante exactitud y que dependen de factores culturales, sociales, económicos y políticos (vid. la entrada 48 sobre la infopobreza).
Este concepto de necesidad de información basado en la dupla carecer-tener sirve de sustento del enfoque centrado en el usuario, de los estudios de conducta informativa, de la alfabetización informacional y de otros desarrollos. Por esta razón, nos preguntamos si es posible otro concepto de necesidad de información; esto es, si podemos concebirla no como una carencia, sino como otra idea que supere la primacía de los objetos por encima de los sujetos, que sea más adecuada para incluir la diversidad cultural y que acepte y explique los resultados de los estudios emprendidos y los conocimientos alcanzados a partir de la dupla carecer-tener.
El estudio de las necesidades de información debe partir de una reflexión crítica sobre los avances alcanzados hasta ahora, reconociendo que estamos ante un problema de gran complejidad, y que por lo mismo debemos seguir tratándolo en sucesivas entregas.

Bibliografía

Calva González, J.J. (2004). Las necesidades de información: Fundamentos teóricos y métodos. México: UNAM, CUIB.

51. LOS SERVICIOS BIBLIOTECARIOS

Hace más de tres lustros, cuando estudiaba la maestría quise analizar posibles cambios en la enseñanza de la materia destinada a formar en la licenciatura al bibliotecario profesional para que pueda brindar los servicios de consulta o referencia.

En aquella ocasión, pensé que se podrían atraer nociones de la biblioterapia para establecer un acercamiento a esta materia que fuera diferente al que sigue considerando la enseñanza de las características y usos de las obras de referencia como lo más importante. De esta manera, me pareció que el enfoque centrado en el usuario de la biblioterapia vendría a llenar un vacío en los servicios de referencia. No obstante, el intento casi me costó reprobar el seminario de educación bibliotecológica, debido a la franca oposición a mi proyecto por parte del profesor que tenía asignado.

Con el tiempo, he venido notando las deficiencias de muchas bibliotecas en materia de servicios -no sólo en los servicios de referencia-, a pesar de que los bibliotecarios de las mismas están convencidos de que hacen lo mejor que pueden, incluso con calidad.

Más recientemente, me ha llamado mucho la atención que varias instituciones publiquen sitios en la red a los que llaman "bibliotecas digitales", que sólo son cúmulos de publicaciones digitales y, a veces, algunas aplicaciones contratadas a proveedores, pero que carecen casi por completo o completamente de una noción de servicios.

Añadamos que hace un año Cherry y Calvert (2012) publicaron los resultados de un estudio en el que hicieron señalamientos sobre la gran distancia que hay entre los discursos y los hechos de los bibliotecarios cuando se refieren a los servicios que proporcionan en las bibliotecas. Llegaron a esta conclusión luego del estudio cualitativo que realizaron para tratar de comprender las resistencias de los bibliotecarios a aceptar la implantación del modelo de atención a clientes en el servicio bibliotecario. Es de notar que este es el modelo de servicio que utilizan empresas como McDonald's, Disney y las vendedoras de automóviles.

Por otra parte, tenemos que Buckland (1983) propuso hace tres décadas un modelo sistémico del servicio bibliotecario, que se ilustra con el siguiente gráfico:

Sistema de Provisión y Uso del Servicio Bibliotecario (Buckland).

Es de notar que este autor manifiesta que la esencia del servicio bibliotecario es proporcionar documentos para su lectura (p. 6), y que los diferentes tipos de preguntas que hacen los usuarios requieren distintos tipos de servicios (p. 191). Un asunto curioso que aborda es el de la virtud de la biblioteca, para lo cual cita a R.M. Orr señalando los dos sentidos que se asocian a este tema: La virtud como calidad (capacidad) o como valor (efectos benéficos).

Observamos que el modelo de Buckland es el de almacén -que es el más comúnmente utilizado en las bibliotecas-, y el modelo de atención a clientes que indican Cherry y Calvert sólo consiste en agregar al cuadro de "Uso del servicio bibliotecario" los procedimientos de atención a clientes. No obstante, esto viene a ser un cambio radical en la percepción de los bibliotecarios que participaron en su estudio. Al respecto, para esos bibliotecarios no es lo mismo vender una hamburguesa, una experiencia Disney o un automóvil que proporcionar un servicio en una biblioteca.

En este sentido, pareciera cumplirse el señalamiento de Erich Fromm (1988) sobre llevar a los extremos la cultura del tener, arribando a igualar en sus fines un servicio cultural y educativo de interés social con un negocio comercial que se dedica a vender bienes y servicios para el consumo.

Por todo esto, los elementos problemáticos que se pueden debatir hasta aquí son abundantes, pero les quiero agregar algo más en razón de que vengo observando que la relación bibliotecario-usuario muestra a veces proximidades y a menudo distanciamientos. Tras acudir a consultar el diccionario de la lengua, hallé que tenemos en español palabras que podemos ordenar en función de la proximidad que se presenta en las interacciones, mismas que muestro en el siguiente gráfico:

Niveles de la interacción bibliotecario-usuario.

Siguiendo esta ilustración, noto que el bibliotecario puede atender al usuario. En este sentido, no lo ignora, sino que lo acoge favorablemente en la biblioteca, lo mira o le cuida, y puede llegar a satisfacer una petición de información u orientación, o conducirlo a donde se encuentra un recurso.

En otro caso, el bibliotecario puede servir al usuario, pues es quien le han dicho que debe atender y servir conforme unos procedimientos establecidos. En este sentido, el bibliotecario no es solidario con el usuario, sino que cumple las rutinas que tiene indicadas.

Además, el bibliotecario puede tener un cierto trato con el usuario; esto es, lo atiende y lo sirve, pero también se relaciona y se comunica con él, además de que lo cuida en materia de los recursos y servicios bibliotecarios, la información y el conocimiento que pone a su alcance. Con el trato, incluso puede haber empatía entre el bibliotecario y el usuario.

Cuando el bibliotecario es solidario con el usuario, entonces le atiende, le sirve, lo trata y le ayuda brindándole su cooperación e incluso poniendo su esfuerzo y sus medios para beneficiarlo.

En este sentido, volviendo al modelo de Buckland tendríamos que estos niveles de proximidad bibliotecario-usuario pueden ubicarse en el mismo cuadro de "Uso del servicio bibliotecario", aunque lo idóneo sería hacer un replanteamiento de este modelo para actualizar lo que deben ser los servicios bibliotecarios el día de hoy.

De cierto, el problema de la modelación, el diseño y la puesta en operación de servicios bibliotecarios actuales es un asunto que debe de interesar a todos los bibliotecarios, aunque no deja de plantear grandes retos, como vemos en este breve abordaje. El problema se vislumbra tan complejo, que con gusto lo trataremos más adelante.

Bibliografía

Buckland, M.K. (1983). Library services in theory and context. New York: Pergamon.

Cherry, J.; Calvert, P. (2012). Library service as theatre: Using dramaturgy to investigate attitudes to the retail and professional models of service. Aslib proceedings: New information perspectives, 62(2), pp. 201-214.

Fromm,  E. (1988). To have or to be? New York: Bantam.

Mon, L. (2005). Face threat. En: Fisher, K.E.; Erdelez, S.; and McKechnie, L.E.E. (Ed.) (2005). Theories of information behavior. Medford, N.J.: AISI&T; Information Today. pp. 149-152.