Como resultado de un involucramiento cada vez mayor del bibliotecario en los procesos de la biblioteca, es común que se genere un fenómeno que en la administración se nombra "territorialización", mismo que consiste en demarcar el ámbito que es facultativo del bibliotecario. Esto es, el bibliotecario se percibe a sí mismo como el único que sabe y comprende lo que se hace -o lo que ocurre- dentro de la biblioteca, y que lo puede explicar a otros en razón de los procedimientos o los reglamentos que se aplican para el bueno gobierno de la institución.
Desde su territorio, el bibliotecario tiene que frecuentar personas ajenas a la administración, los procesos o los servicios de la biblioteca, como son los autoridades inmediatas dentro de la organización de adscripción -a veces, también con autoridades externas que llegan como invitadas-, con vendedores o editores de diversos productos o servicios que adquiere o consume la biblioteca, y con los usuarios potenciales o los usuarios de la biblioteca.
En el horizonte del bibliotecario, se deben mantener vínculos diferenciados con cada uno de los integrantes de estas tres categorías, lo cual determina que los considere de modos diversos. Es así que el bibliotecario concibe a los otros como distintos -no son bibliotecarios- y se dirige a ellos conforme los roles que tienen asignados:
1. Con las autoridades, le correponde atender asuntos del presupuesto, de permisos y de trámites para el manejo de los recursos.
2. Con los proveedores, trata sobre las adquisiciones, las suscripciones y los servicios que requiere la biblioteca.
3. Con los usuarios, escucha sus demandas y les brinda los servicios previstos en el reglamento y los procedimientos. A la vez, con los usuarios potenciales hace difusión de la biblioteca, así como actividades de desarrollo de habilidades o competencias informacionales.
En la siguiente gráfica podemos apreciar a los otros percibidos desde la biblioteca. Es de notar que hemos agregado al no-usuario, el cual habíamos definido en una entrada anterior (la número 15), pero que aquí es interpretado por el bibliotecario como una suerte de usuario potencial que no hace uso de la biblioteca.
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| Percepciones bibliotecarias de la alteridad. |
Es de advertir que existen estudios sobre las relaciones entre los bibliotecarios y los usuarios, y en menor medida se han investigado las relaciones de los bibliotecarios y las autoridades, o las que mantienen los bibliotecarios con los proveedores. Estos estudios apuntan a problemas de interrelaciones que se han pretendido explicar con base en las teorías de la comunicación, la psicología, la política, la sociología o la antropología.
Al respecto de los usuarios potenciales o los usuarios, se han buscado acercamientos por diversos medios, lo cual ha puesto en evidencia que la noción corriente de los servicios está más orientada a facilitar la circulación del acervo o a justificar el uso de la biblioteca a través de las estadísticas. O sea, que la manera de concebir al usuario es como el otro que debe:
A) Educarse en el empleo de la biblioteca.
B) Entrar a la biblioteca y usar sus recursos, conforme lo prescrito en el reglamento y los procedimientos.
C) Pedir orientación y referencia, conforme lo prescrito en el reglamento y los procedimientos.
D) Informarse sobre asuntos que deba saber de la biblioteca.
E) Cumplir las sanciones que le imponga la biblioteca por haber incurrido en un error, conforme lo prescrito en el reglamento y los procedimientos.
Cualquier conducta del usuario que se aleje de esta concepción es probable que se considere reprobable e inaceptable por parte del bibliotecario. No obstante, debido a nuevos conceptos teóricos (ciudadano informado, ALFIN, usabilidad) o por la implementación del enfoque de calidad en los procesos, de acuerdo a la norma ISO 9001:2008, se están desbaratando lentamente muchas de las ideas que soportan tal statu quo.
Con respecto a las autoridades y los proveedores no parece haber mucha más reflexión, lo cual viene a abonar este interesante problema sobre las maneras como concebimos a los otros los bibliotecarios. ¿Cómo se caracterizan estas ideas del otro? ¿Son necesarias para mantener los distintos equilibrios que componen la biblioteca? ¿Pueden cambiarse estas concepciones y las prácticas de trato que les son subsidiarias? De tan importante y complejo que es este problema, lo seguiremos tratando en otras entregas.
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